Como a Zissou acordou a indústria do sono através de um modelo obcecado pela satisfação dos clientes
Por Amanda Jús
Você que tem uma alimentação equilibrada e que busca sempre se manter ativo através de exercícios físicos responderia sem pestanejar que “sim”, você leva uma vida saudável, não é mesmo?
Mas quando falamos em bem estar, precisamos lembrar que a alimentação e atividade física não se sustentam sem um alicerce indispensável: o sono.
Isso porque o sono, como traz Matthew Walker, Phd e professor da Berkeley, em seu livro Why We Sleep, não é um luxo opcional de estilo de vida. Pelo contrário, é uma necessidade biológica inegociável. É o sistema de apoio à vida e o melhor esforço da mãe natureza até agora na questão da imortalidade.
Exagero? Walker que considera o sono como um superpoder não acha. Afinal, seu impacto na saúde é muito profundo e afeta todos os cantos do corpo, dos sistemas, tecidos, órgãos até o próprio DNA.
Com essas considerações no bolso e produtos de altíssima qualidade em seu portfólio, a Zissou, que entra no mercado brasileiro como uma DNVB (Digitally Native Vertical Brand) se solidifica hoje como a principal marca de sono do país.
A partir disso, a empresa levanta a bola: como é possível que nós, que podemos citar incontáveis marcas relacionadas aos pilares de alimentação saudável e exercícios físicos, nos flagramos muitas vezes sem amparo quando a questão é o universo do sono?
Abraçando o propósito de redefinir a relação das pessoas com o sono, a Zissou foi constituída por três pilares complementares: marca, produto e experiência.
Amit Eisler, Co-Fundador e Head de Customer Experience da Zissou, explica em entrevista para o MVP, o podcast da StartSe, de uma forma bastante didática, como a Zissou se consolida oferecendo uma marca com propósito autêntico, um portfólio cuja proposta de valor se diferencia de tudo o que já existe no mercado e uma experiência impecável, voltada para a criação de uma relação íntima e transparente com o consumidor.
“Nos relacionamos diretamente com o consumidor para poder criar uma experiência única, produtos únicos e uma relação de custo e benefício fantástica”, conta Amit Eisler acrescentando ainda que ao gerar um relacionamento direto com os clientes, corta todos os intermediários que não são necessários da cadeia, se apropriando com isso das margens desses intermediários e repassando-as como custo-benefício para o consumidor.
COMO GARANTIR A MELHOR RELAÇÃO DE CUSTO BENEFÍCIO EM UM COLCHÃO EXCELENTE?
A marca que tem como seu carro chefe o Colchão Zissou investe em uma composição única no Brasil, com seis variações de tamanhos: Solteiro, Solteiro Especial, Casal, Queen, King Br e King.
Feito junto aos consumidores, todo o processo de pesquisa e desenvolvimento foi realizado para entender as necessidades e o que as pessoas buscam em um colchão, oferecendo com isso um produto com composição exclusiva e ideal para o clima tropical e estilo de vida do brasileiro.
Feito nos Estados Unidos, o Colchão possui três camadas - látex hipoalergênico, viscoelástico de memória responsiva e espuma de poliuretano - envoltas em uma capa removível e lavável de tecido premium que proporcionam o suporte e conforto necessário, com uma sensação de toque único.
Além de simplificar o processo de escolha do consumidor, livrando-se dos inúmeros termos e composições que acabam alongando e dificultando o processo de compra, a entrega expressa e o frete grátis surgem como um grande diferencial logístico pelo modelo de negócio e comercialização direta para o consumidor.
Isso é possível porque os colchões vem dentro de uma caixa compacta. Com a tecnologia bed in a box o produto passa por um processo de compressão e embalagem a vácuo, é enrolado e colocado em uma caixa com pouco mais de 1 metro de altura e 40 centímetros de largura, o que possibilita que o seja carregado no porta-malas de um carro e também passe facilmente por elevadores e escadas.
Além dos produtos e modelo diferenciados, a Zissou chama a atenção pela sua relação única com os consumidores.
Maníacos por experiência, como reforça Amit, tudo o que a marca mais quer é investir em relacionamentos autênticos e duradouros: uma verdadeira conversa infinita.
Sob essa ótica, Amit conta em um bate papo para o Worcast que qualquer relação humana busca por uma conversa infinita. Afinal, nunca queremos que a conversa acabe quando falamos com alguém que gostamos e é exatamente assim que a Zissou enxerga seus clientes.
“Para você fazer um negócio escalável, primeiro você tem que fazer um negócio não escalável. E na Zissou a gente seguiu isso à risca”, diz Amit que ainda complementa: “Dos 100 primeiros clientes que compraram o Colchão Zissou, eu devo ter falado com 90 para entender justamente o porquê deles estarem comprando. Qual foi o motivo, a decisão, qual era o momento de vida, se estava mudando de apartamento, se estava casando, trocando o colchão antigo… para entender no detalhe do detalhe a jornada do consumidor e a jornada de decisão daquele cliente.”
Assim, reunir um time que cuida dessa relação desde o primeiro contato do consumidor com a marca foi fundamental para a Zissou. Afinal, é necessário apenas uma palavra mal colocada, um atendimento mal realizado ou uma entrega feita de má forma, para se colocar em jogo uma relação construída há anos.
Trabalhando com um conteúdo relacionado ao sono, ao ambiente do quarto e que transmite conforto e tranquilidade, a Zissou utiliza o marketing digital e as redes sociais para fortalecer a conexão direta com o cliente, mas entende que a comunicação da marca é um dos grandes fatores que, nas palavras de Amit, enche o copinho da expectativa.
Amit lembra que o conjunto, produto, loja, site e a própria comunicação, alimenta esse copinho e toda essa expectativa será cumprida ou não na experiência do cliente: “Se a experiência não corresponder à expectativa, tudo desmorona.”
Complementando esse relacionamento, a Zissou entende que a decisão por um produto de sono oferece um grande impacto na qualidade de vida de seus clientes. A marca não se limita aos habituais 7 dias oferecidos pelo e-commerce tradicional nas compras pela internet. São 100 dias para experimentação e, se o cliente não amar o produto, pode devolvê-lo sem complicação e receber o dinheiro de volta, sem letras miúdas ou qualquer burocracia.
O cuidado da empresa transborda para fora da internet, onde em tempos de pandemia, a Zissou, que baseou sua retomada em estudos científicos e em uma pesquisa direta com os seus clientes, oferecendo inclusive um tour virtual pela sua loja conceito. Recentemente, a Casa Zissou reabriu suas portas com todos os cuidados quadruplicados em todos os pontos de experimentação para que você viva uma experiência diferenciada e segura.
Afinal, como traz o relatório da Customers 2020, a experiência é o elo fundamental da confiança para a construção de um bom relacionamento e para uma empresa como a Zissou, garante Amit, será sempre primordial entregar tudo aquilo que foi prometido.